Михаил Алексеев: «Клиенты — это ДНК банковского бизнеса, а качество их обслуживания — в основе нашей деловой культуры»

22 июля 2019 Банки  Нет комментариев

Председатель правления ЮниКредит Банка Михаил Алексеев о будущем искусственного интеллекта в банковской сфере, перспективах развития финансовых супермаркетов и, конечно, фотографии.
«ЮниКредит Банк — это высокие международные стандарты и практики»

— В нашей банковской системе есть совершенно разные игроки: от современного наследника советских сберкасс до адептов подхода «модно, стильно, молодежно». Что такое ЮниКредит Банк? С каким ключевым сообщением вы идете к клиенту?

— Во-первых, мы являемся частью простого и успешного панъевропейского коммерческого банка с полностью интегрированным корпоративно-инвестиционным бизнесом, предоставляющего обширной клиентской базе доступ к услугам своей сети в Западной, Центральной и Восточной Европе. Во-вторых, в России мы уже давно — в этом году нам исполняется 30 лет, и мало кто знает, но мы были созданы еще постановлением Совета Министров СССР. В-третьих, клиенты ценят нашу надежность, по версии журнала Forbes, мы самый надежный банк в России в 2019 году. ЮниКредит Банк — это высокие международные стандарты и практики. Мы имеем возможность использовать большой опыт группы, накопленный в разных странах, и ее обширную банковскую сеть, так как работаем по принципу «единый банк, единая группа UniCredit».

— Вы говорите, что банк давно работает в России. Какие наиболее важные достижения за 30 лет вы бы выделили?

— Оставаться на рынке такое продолжительное время — уже достижение. Кроме того, мы всегда были прибыльными, одновременно внося вклад в развитие более чем 29 тысяч компаний-клиентов и обслуживание 2,1 миллиона розничных клиентов к 2019 году. Один из главных результатов нашей работы — высокая эффективность с точки зрения организации. Но главное, что я поставил бы во главу угла, — отличную репутацию, деловую культуру и, конечно, нашу замечательную команду.
«Мы стараемся извлекать опыт из любого взаимодействия с клиентом и корректировать бизнес-процессы»

— Вы возглавляете банк уже 11 лет. Кажется, за последние несколько лет он изменился больше, чем за все предыдущие годы. С чем это связано?

— Тектонические сдвиги в нашей жизни происходят безотносительно наших усилий или усилий наших коллег. Темп ускоряется, частота и амплитуда колебаний увеличиваются. Это связано и с цифровой трансформацией, и с новыми способами ведения банковских операций. И здесь, безусловно, наиболее ярким явлением, которое за последние пять — десять лет изменило банковский бизнес больше, чем за предыдущие полвека, является диджитализация. Она дает возможность получить весь спектр банковских продуктов и услуг, не выходя из офиса или дома, в любой точке мира, в любое время суток движением одного пальца руки. И за этим — будущее.

Мы стараемся идти в ногу со временем и чаще менять что-то в нашей повседневной деятельности. Этого требуют от нас клиенты и партнеры.

— Что касается клиентов, у ЮниКредит Банка хорошая динамика в «Народном рейтинге» Банки.ру. Как вы работаете с отзывами на нашей площадке? Сколько сотрудников задействовано в мониторинге?

— У нас есть служба, которая занимается анализом качества обслуживания клиентов. Мы регулярно проводим независимые исследования в этой сфере и в целом стараемся оперативно реагировать на клиентские запросы. Поэтому то, что отражает «Народный рейтинг», — результат ежедневных усилий. Клиенты — это ДНК банковского бизнеса, а качество их обслуживания — в основе нашей деловой культуры.

Мы в своей работе исходим из реальных потребностей клиентов и предлагаем именно те продукты и услуги, которые отвечают их запросам.

— Есть ли кейсы, когда анализ пользовательских претензий на форумах или в соцсетях привел к изменениям в бизнес-процессах банка? Появлению новых продуктов или сервисов?

— Мы стараемся извлекать опыт из любого взаимодействия с клиентом и корректировать бизнес-процессы. Благодаря этому за последние годы внедрено несколько десятков различных усовершенствований систем и продуктов. Например, в интернет-банке появилась возможность отслеживать траты по картам и рассчитывать получаемые бонусы в виде наглядной и удобной диаграммы. Мы предоставили возможность сделать досрочное погашение через чат в мобильном приложении, клиентам доступна услуга доставки карт на дом, а также возможность пополнения счета с карт других банков и многое другое.

— ЮниКредит Банк представлен в России 100 офисами — скромное число с учетом масштабов страны. При этом не все клиенты еще ушли в онлайн и по-прежнему предпочитают личное посещение банка. Как вы видите развитие розничной инфраструктуры? 100 отделений — это много или мало для вас сейчас? В какую сторону планируете развивать розничную инфраструктуру?

— 100 отделений — оптимальное количество с учетом нашей бизнес-стратегии. С одной стороны, огромная розничная сеть — это большие издержки, которые не всегда окупаются. Полное отсутствие сети, с другой стороны, — тоже не решение для поддержания нашей бизнес-модели. Если стратегия потребует открытия новых или закрытия текущих точек, мы, конечно, это сделаем. Кроме того, мы уделяем большое внимание развитию дистанционного банковского обслуживания — информационный центр, мобильный и онлайн-банк, чат-бот и так далее. Это позволяет клиентам получать банковские продукты и услуги там, где они предпочитают, с посещением офисов или без.

— С апреля 2018 года объем вкладов в банке вырос на 14,7%. При этом в целом по системе объем депозитов увеличился на 12%. Что помогает банку расти быстрее рынка?

— У нас никогда не было проблем с пассивной частью баланса. Наоборот, была задача оптимизировать привлечение средств от крупнейших корпоративных клиентов. Чтобы не зависеть от отдельных юридических лиц, мы замещали их средства депозитами населения. Рост депозитов для нас — техническая задача, связанная с оптимизацией источников фондирования.

В то же время мы воспринимаемся как надежная кредитная организация, к этому выводу приходят составители рейтингов, и это играет свою роль в привлечении розничных клиентов. Плюс качественное клиентское обслуживание, а также продукты на уровне лучших предложений на рынке.

— На другой части розничного баланса тоже все хорошо: например, в 2018 году ипотечный портфель вырос на 38% и превысил 40 миллиардов рублей, притом что совокупный ипотечный портфель за год увеличился на 23%. За счет чего удается обогнать рынок?

— Такой сильной динамике способствовали несколько факторов, среди которых, во-первых, новые ипотечные продукты: рефинансирование, новые программы на первичном рынке, участие в программе семейной ипотеки и спецпредложения действующим клиентам. Кроме того, мы запустили качественно новые процессы по одобрению заявки — например, сейчас на одобрение заявки и залога приобретаемой квартиры у нас уходит один день, также за один день мы готовы оформить сделку в наших центрах ипотечного кредитования. Мы прикладывали усилия, чтобы улучшить позиции в этом сегменте рынка, и получили хорошую динамику. Мы хотели бы продолжить этот путь роста.

— ЦБ недавно обратил внимание на возможность надувания ипотечного пузыря. Вас это не пугает?

— Нет, ведь ипотечный рынок обеспечен залогом. Больше внимания сейчас обращают на необеспеченные кредиты. Мы ведем себя очень сдержанно и делаем ставку на кредиты с обеспечением — авто и ипотечные.

— Перейдем к другой категории клиентов — малому бизнесу. Практически все крупные банки время от времени заявляют, что начинают более активно работать с МСБ. В свою очередь предприниматели жалуются, что с крупными банками работать слишком сложно и все процедуры занимают слишком долгое время. Более мелкие банки говорят о том, что кредитовать МСБ крупными банками — неудачная идея, так как неизбежно приводит к конвейеру, а конвейер для МСБ не работает. Как ЮниКредит Банк решает эту дилемму — стандартизация против индивидуальности?

— Мы пытаемся нащупать разумный баланс между стандартизацией и индивидуальным подходом. Выпуская стандартные продукты, пытаемся учитывать специфику клиентов. Половину кредитов мы одобряем с учетом индивидуальных особенностей, в том числе и в плане ценовых условий. Для упрощения процедуры кредитования МСБ мы внедрили процесс предварительного одобрения овердрафтов: клиенты, получившие предложение, могут максимально оперативно и с минимальным пакетом документов получить доступ к финансированию, даже не приходя в офис банка. Это достаточно востребованная услуга, и сейчас мы работаем над подобными решениями для других кредитных продуктов.

Среди других нововведений МСБ — новое мобильное приложение для клиентов этого сегмента, которое мы планируем предложить в следующем году.
«Партнеры, чьи услуги мы продаем через нашу сеть, показывают высокую эффективность»

— В середине 2000-х была модна тема финансового супермаркета, когда банки стремились предоставить клиентам максимальный набор финансовых услуг in-house, развивая в том числе собственные инвестиционное и страховое направления. Почему ЮниКредит Банк не пошел по этому пути? И как сейчас относитесь к этой стратегии?

— Мы, как и многие другие банки, пошли по пути партнерских отношений с контрагентами. Нам такой подход кажется более эффективным, он позволяет диверсифицировать продуктовые риски и в то же время предлагать клиенту более широкую линейку финансовых продуктов. Сейчас тема финансового супермаркета стала более актуальной, и мы такую возможность изучаем, но только там, где мы видим, что можем сделать своим клиентам стоящие предложения.

— Какие направления рассматриваете?

— Пока без комментариев.

— У вас представлены услуги партнеров по страхованию и инвестициям, но выбор очень ограничен. Почему?

— Партнеры, чьи услуги мы продаем через нашу сеть, показывают высокую эффективность. Наши клиенты довольны. Мы понемногу расширяем количество контрагентов, ведем консультации, но количество успешных страховых компаний ограничено в принципе.

— К вопросу о финансовом супермаркете, который создается на платформе Московской биржи, — изменит ли он российский рынок финансовых услуг? Насколько сильно снизятся издержки банков, если у них появится возможность оформлять клиентам финансовые продукты полностью дистанционно и как это повлияет на стоимость продуктов? Насколько вырастет конкуренция и кому это будет на руку? Как ЮниКредит Банк готовится к этому?

— Идея создания финансового супермаркета выглядит своевременной и закономерной с учетом развития открытых платформ банков (open API), появления законных дистанционных способов установления личности (ЕБС) и благодаря поддержке регулятора. У банков появится возможность предлагать свои услуги там, где они не представлены офисами и филиалами. Издержки на продажи и обслуживание в таком случае будут снижаться. Клиент в свою очередь сможет получить кредит или открыть депозит без посещения офиса. Одновременно растет уровень конкуренции, которая всегда приводит к появлению лучших продуктов и предложений. Мы тоже реализовали проект по интеграции наших сервисов на основе Единой биометрической системы и разрабатываем сервисы, которые дадут нашим партнерам доступ к нашей технологической платформе и продуктовому каталогу. Это даст нам возможность стать полноценным участником финансового супермаркета и предложить свои продукты всем желающим, ранее не имевшим возможности ими воспользоваться.

— Банки активно развивают присутствие в онлайн-сегменте — как с точки зрения продуктов, так и с точки зрения сервисов. Что ЮниКредит Банк предпринимает в этом направлении?

— Наш банк также развивает присутствие в цифровом пространстве, вводит новые продукты и сервисы для физических и юридических лиц и работает над совершенствованием действующих. С нами сейчас можно взаимодействовать через сайт, чат, мобильное приложение, интернет-банк, социальные сети, из поисковой выдачи прямо на странице поиска «Яндекса» и через голосового ассистента «Яндекса» — Алису. Цифровой банк — это не только — и не столько — мобильный банк или интернет-банк, сколько оцифровка внутренних процессов. Хотя красивое и функциональное приложение так же важно, и скоро мы планируем обновить его интерфейс и предложим новые сервисы.

— Как продвигается проект внедрения чат-бота на искусственном интеллекте?

— Сейчас чат-бот используется для ответа на несложные вопросы клиентов: информация о продуктах, сроках исполнения платежей, курсах валют, тарифах и прочее. Это высвобождает операторов информационного центра и позволяет им заниматься запросами, требующими человеческого участия. Через Алису от «Яндекса» можно запустить «навык ЮниКредит Банк» и пообщаться с нашим чат-ботом голосом. В дальнейшем мы будем развивать функционал чат-бота для ответов в голосовых каналах. Но, конечно, искусственный интеллект еще очень далек от того, чтобы заменить человека в части менее рутинного и более абстрактного мышления. Поэтому принятие решения еще долгое время будет определяться сценариями, разработанными человеком.

— Вы сами общались с чат-ботом?

— Конечно.

— Вам нравится?

— Когда можно позвонить и спросить, где находится ближайший банкомат, и система меня слышит, понимает и дает правильную локацию, у меня это вызывает восторг.

— Вы упомянули Единую биометрическую систему. Насколько активно клиенты сдают слепки? Когда, на ваш взгляд, дистанционное оформление банковских услуг станет массовым?

— Мы участвуем в регистрации биометрических данных клиентов, но население пока не очень активно вовлекается в процесс. Для этого есть объективные причины, хотя свою роль играют и стереотипы. Как и с любым новым делом, прогресс появляется не сразу. Все, кто хочет сдать биометрию, могут и в нашем банке эту услугу получить. Я думаю, что росту спроса на нее может помочь развитие услуг с использованием биометрии.
«Фотография — еще одна точка входа в профессию»

— Вы известны как профессиональный фотограф. Как вы совмещаете эту сторону жизни с работой?

— Одно другому не сильно мешает. Часто беру с собой в поездки фотоаппарат, но иногда и на смартфон фотографирую.

— А «перекрестное опыление» между банковской деятельностью и фотографией случается?

— Для меня фотография — это не уход от основной профессии, а, наоборот, еще одна точка входа. Я стремлюсь, чтобы фотография была комплиментарна основной работе и поддерживала ее. Я называю свое занятие банковской фотографией. Можно сделать фотографии штаб-квартиры группы, издать альбом — будет хороший фотографический проект и средство продвижения банка. Фотографии монет, выполненные качественно, можно использовать для рекламы, в оформлении корпоративных календарей, делать выставки, привлекать внимание к этой стороне нашей работы.

— Чему вы сейчас учитесь?

— Изучаю большое количество литературы, стремлюсь быть в курсе всех новых трендов. Кроме финансов меня интересует история, в том числе история денег и экономики, а также политология.

— Какие книги оказали на вас самое большое влияние?

— Из художественной литературы я бы назвал «Бестселлер» Юрия Давыдова. Книга не очень известна широкому читателю, но произвела на меня определенное впечатление. Так же, как и «Испуг» Владимира Маканина. А в детстве на меня сильное впечатление произвел Дейл Карнеги с его «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». В свое время это стало для меня настоящим открытием, как и для многих современников, я полагаю.

Читайте также